Applications de communication conformes à HIPAA

Un patient demande si sa lettre d'orientation est prête. Votre assistant médical a besoin qu'un clinicien examine la demande. Le cabinet du spécialiste attend la lettre d'orientation, les résultats récents et les documents justificatifs.

Le patient attend une réponse, le cabinet doit répartir le travail et le spécialiste a besoin des documents. Pour choisir des applications de communication conformes à HIPAA, il faut d'abord distinguer ces tâches.

La messagerie patient permet de poser des questions et d'y répondre. La messagerie d'équipe aide les collègues à coordonner leur travail. Le fax en ligne envoie des documents aux organisations qui les reçoivent sur un numéro de fax, y compris les cabinets extérieurs à votre plateforme de messagerie.

Quel canal de communication votre cabinet doit-il utiliser ?

Partez de la tâche à accomplir plutôt que d'une liste d'applications.

Si votre portail patient actuel prend déjà en charge l'échange nécessaire, évaluez d'abord ce circuit avant d'ajouter une autre application.

Un message au patient peut expliquer la prochaine étape d'une orientation pendant que le dossier d'orientation part par fax vers le spécialiste. Une conversation d'équipe peut répartir la préparation et le suivi sans devenir le canal d'envoi externe.

Les indicateurs de livraison demandent aussi à être interprétés. Une notification qui arrive sur un téléphone, un message ouvert et un fax transmis avec succès correspondent à des événements différents. Aucun d'entre eux ne prouve automatiquement que la personne concernée a examiné les informations et mené à bien la tâche suivante.

Qu'est-ce qui rend une application de communication adaptée aux workflows HIPAA ?

Pour un service cloud qui traite des informations de santé protégées électroniques (PHI) pour le compte de votre organisation, évaluez le Business Associate Agreement (BAA) applicable, les services couverts et la configuration requise.

Selon le HHS, l'utilisation de services cloud pour des PHI électroniques suppose un BAA approprié et le respect des règles HIPAA. Votre organisation doit également bien comprendre le service et réaliser sa propre analyse de risques. Le chiffrement seul ne règle pas toute la question. Consulter les recommandations du HHS sur le cloud computing.

Trois questions à se poser avant l'achat :

1. Le contrat couvre-t-il précisément le produit et les fonctionnalités que vous utiliserez ?
2. Quel abonnement et quels paramètres sont nécessaires ?
3. Comment le personnel traitera-t-il les informations avant et après l'utilisation du service ?

Un fournisseur peut proposer la messagerie sécurisée et les SMS classiques dans la même boîte de réception partagée. Ces canaux ne deviennent pas techniquement identiques parce qu'ils partagent une même interface.

De même, un document reçu de façon sécurisée peut générer des copies supplémentaires lorsqu'une personne le télécharge, le transfère ou le stocke ailleurs. Vos procédures doivent couvrir ces étapes suivantes.

Messagerie sécurisée, SMS et fax : comprendre le circuit de transmission

La messagerie sécurisée avec les patients facilite les échanges continus

Un canal sécurisé avec les patients peut servir pour les questions administratives, le suivi et les demandes de documents. De nombreuses plateformes permettent aussi aux participants d'échanger des fichiers.

L'expérience des patients varie. Certains services exigent un compte et une connexion. D'autres donnent accès via un lien et une étape de vérification.

Évaluez ce que reçoivent les patients, la manière dont ils s'authentifient, l'ouverture des pièces jointes et ce qui se passe en cas d'échec de l'accès. « Sans application » ne signifie pas forcément « sans compte » : l'accès par navigateur peut tout de même nécessiter une inscription ou une connexion.

Le SMS peut servir de notification ou de canal de conversation distinct

Un SMS qui invite un patient à consulter un message sécurisé n'équivaut pas à placer le message lui-même dans le corps du SMS.

Le personnel doit savoir quel circuit de transmission il choisit et ce qui s'affiche dans l'aperçu du SMS ou de la notification chez le destinataire. La préférence ou le consentement du patient ne modifie pas la protection technique du canal.

Le fax en ligne permet de joindre des destinataires externes via leur numéro de fax

Le fax est utile lorsqu'un autre cabinet, un assureur ou une autre organisation attend les documents à un numéro de fax.

Le destinataire n'a pas besoin de compte chez votre fournisseur de fax. Il lui faut seulement un équipement de réception compatible ou un service de fax. Vous évitez ainsi de demander à un cabinet extérieur de rejoindre une nouvelle plateforme de messagerie avant de recevoir un dossier d'orientation.

Le HHS autorise les médecins à envoyer par fax des informations sur un patient à un autre professionnel de santé à des fins de traitement, sous réserve de mesures de protection raisonnables et appropriées. Il s'agit par exemple de vérifier le numéro du destinataire et d'empêcher tout accès non autorisé aux documents reçus. Recommandations du HHS sur l'envoi de fax entre médecins.

Applications de communication en santé à évaluer

Ces services diffèrent par l'accès des patients, les licences du personnel et l'échange de documents. Mieux vaut tenir compte de ces différences que de les considérer comme des applications de chat interchangeables.

Spruce : plusieurs canaux de communication dans un espace de travail commun au cabinet

Spruce réunit la communication avec les patients et un espace de travail partagé au sein du cabinet. Basic comprend la messagerie sécurisée, une boîte de réception partagée et le fax. Communicator ajoute l'accès à l'interface de programmation (API) et des menus téléphoniques personnalisables.

Les prix publiés sont de 24 $ par membre du personnel et par mois pour Basic et de 49 $ pour Communicator, hors taxes et frais applicables. Spruce inclut automatiquement un BAA pour les organisations éligibles, pendant les périodes d'essai comme sur les plans payants. L'enregistrement des SMS sortants entraîne des frais distincts pour l'organisation.

Pour la messagerie sécurisée, les patients créent un compte et y accèdent via l'application Spruce ou une connexion web. Le SMS classique est un canal distinct. La possibilité pour un patient de recevoir un SMS ne doit donc pas être confondue avec son inscription à la messagerie sécurisée.

Spruce convient à une évaluation portant sur plusieurs modes de communication d'un cabinet, y compris le fax. Faites-vous présenter l'inscription des patients ainsi que les contrôles côté personnel qui distinguent les messages sécurisés des SMS avant de décider si son espace de travail partagé convient à votre cabinet.

iPlum : un numéro professionnel avec un canal de SMS sécurisé distinct

Son plan Professional coûte 14,99 $ par utilisateur et par mois avec facturation annuelle, ou 20,99 $ avec facturation mensuelle. Ce plan comprend un BAA et des fonctionnalités de SMS sécurisés. Le plan téléphonique Standard, moins cher, ne doit pas être substitué à cette configuration.

Pour les échanges sécurisés, iPlum décrit un processus reposant sur un compte client gratuit, accessible via les applications mobiles ou le web. Ce canal est distinct du SMS classique transmis par l'opérateur. L'accès par navigateur supprime l'obligation d'installer une application, mais pas celle d'avoir un compte.

Ce modèle convient à un clinicien qui souhaite disposer d'un numéro professionnel distinct de son identité personnelle. Faites-vous montrer comment une conversation passe du SMS classique au canal sécurisé, y compris la création du compte par le patient.

iPlum propose les abonnements fax séparément. Ne partez pas du principe qu'un abonnement téléphonique Professional inclut le service de fax nécessaire à l'échange de documents avec l'extérieur. Comparez l'achat du téléphone et du fax ensemble ou séparément pour chiffrer l'ensemble de la configuration.

OhMD : communication avec les patients et circuits de transmission différents

Ses prix de départ publiés sont de 300 $ par mois pour Core et de 500 $ pour IA et automatisation, avec des configurations Enterprise sur devis. Le service cite un BAA parmi ses fonctionnalités de communication. Demandez le contrat applicable ainsi qu'une proposition précisant la configuration achetée.

OhMD distingue le SMS classique, avec son processus de consentement applicable, de la messagerie sécurisée accessible via un lien et un code d'accès. Cette distinction doit rester visible dans les procédures du personnel.

Comparez le prix de départ d'OhMD, calculé à l'échelle du cabinet, avec la configuration complète du personnel pour les services facturés par utilisateur. Demandez quel usage des appels et quelles fonctionnalités supplémentaires la proposition inclut, et faites-vous montrer ce que voit le personnel lorsqu'un message sécurisé reste non ouvert.

OhMD convient lorsque la communication avec les patients est le projet principal. Déterminez séparément comment le personnel envoie des dossiers aux organisations externes qui attendent un fax plutôt qu'un lien de message patient.

BloomText : distinguer la messagerie d'équipe gratuite des SMS payants aux patients

Son plan gratuit permet d'échanger des messages et des fichiers sécurisés avec jusqu'à cinq collègues, un nombre illimité de collaborateurs professionnels externes, et inclut un BAA signé. Le plan Base Messaging coûte 14,50 $ par utilisateur et par mois, ou 156 $ par utilisateur et par an.

Les SMS aux patients sont proposés séparément, à partir de 129 $ par mois pour un maximum de 140 patients contactés différents par mois. Ce quota correspond à un nombre de patients, et non à 140 messages.

Team Chat et Patient SMS peuvent fonctionner indépendamment l'un de l'autre. Un abonnement gratuit à la messagerie d'équipe ne doit donc pas être présenté comme un service gratuit d'envoi de SMS aux patients.

BloomText indique que les patients n'ont pas besoin d'installer d'application. Évaluez le processus réel d'accès et de livraison avant de décider si cette approche convient à vos patients : l'absence d'installation ne permet pas de savoir comment chaque message est protégé.

BloomText mérite d'être évalué si la collaboration entre professionnels ou l'accès des patients sans application est une priorité. Comparez les modules requis et calculez l'utilisation côté patients selon la définition du fournisseur.

Le rôle de Fax.Plus : échanger des documents avec des organisations externes

Lorsque le cabinet du spécialiste accepte les demandes d'orientation sur son numéro de fax habituel, le personnel peut utiliser Fax.Plus pour envoyer le dossier sans que ce cabinet ait besoin de rejoindre l'application de messagerie du cabinet émetteur. Le même rôle d'échange de documents s'applique aux demandes de dossiers et aux pièces justificatives.

Pour les PHI, le service de fax clinique de Fax.Plus nécessite le plan Enterprise, l'activation d'Advanced Security Controls et un BAA signé. Les plans Basic, Premium et Business ne constituent pas des alternatives compatibles avec HIPAA. Prérequis du plan santé de Fax.Plus.

Le personnel peut utiliser les applications web et mobiles avec un accès individuel pour chaque membre et des numéros attribués. Le plan Enterprise inclut un nombre illimité de membres et une capacité de fax facturable partagée : le modèle d'accès diffère donc de l'achat d'une licence de messagerie patient pour chaque participant.

Les rapports de transmission de Fax.Plus aident le personnel à vérifier le résultat d'un envoi. Une transmission réussie ne prouve pas qu'un clinicien a lu le document ni qu'il a été ajouté au dossier du patient.

Pour établir votre budget, vérifiez les utilisateurs attribués et les règles relatives aux pages facturables, plutôt que de comparer un quota de fax à un quota de messagerie. Les pages reçues sont comptabilisées pour chaque utilisateur attribué au numéro de réception ; la durée et les destinations peuvent également influer sur la consommation.

Un workflow d'orientation combinant messagerie et fax

Pour un patient en attente d'un rendez-vous chez un spécialiste, définissez la transition entre la conversation avec le patient, la coordination interne et le dossier d'orientation envoyé à l'organisation externe.

Confirmer ce dont le cabinet destinataire a besoin

La personne qui prépare l'orientation vérifie le numéro de fax du spécialiste et les documents requis. Le nom familier d'un cabinet ne garantit pas qu'un numéro enregistré est toujours à jour, en particulier après un déménagement.

Préparer et relire les documents

Rassemblez la lettre d'orientation et les pièces justificatives appropriées. Vérifiez le patient, l'organisation destinataire et l'objet de l'envoi avant de transmettre. Si les deux organisations disposent déjà d'un canal de documents approuvé, il peut aussi être utilisé ; privilégiez le fax lorsque le cabinet destinataire attend un dossier par fax.

Envoyer via le canal de documents accepté

Envoyez le dossier avec le service du cabinet, correctement configuré, puis vérifiez le résultat de la transmission. Confiez à une personne l'analyse ou le nouvel envoi de tout fax en échec. Un rapport de transmission réussie ne prouve pas que le spécialiste a examiné l'orientation ni qu'il l'a classée dans le dossier du patient.

Informer le patient via le canal convenu

Utilisez le canal convenu avec le patient pour lui indiquer que l'orientation a été envoyée et ce qu'il doit faire ensuite. Cette information n'a pas besoin de reprendre l'intégralité du dossier médical dans un SMS ou une conversation.

Attribuer le suivi et conserver le dossier pertinent

Attribuez à un rôle précis au sein de l'équipe toute question de patient restée sans réponse, tout fax en échec ou toute orientation qui n'a pas progressé. Conservez les communications et les documents pertinents via le processus d'archivage approuvé. Vérifiez quelles étapes restent manuelles au lieu de supposer que les systèmes se synchronisent automatiquement.

Avant de vous engager : accès, responsabilités et dossiers

Les patients peuvent-ils utiliser le canal ?

Testez le parcours patient complet sur les appareils réellement utilisés : notification, authentification, pièce jointe et réponse. Définissez une alternative approuvée pour les patients qui ne peuvent pas le mener à bien, et expliquez comment ils doivent contacter le cabinet lorsqu'une demande ne peut pas attendre une réponse différée.

Qui est responsable de la prochaine action ?

Définissez les heures d'ouverture, les délais de réponse attendus, la couverture en cas d'absence et les règles d'escalade pour les boîtes de réception partagées. Décidez qui traite les réponses des patients et qui vérifie la réponse du cabinet destinataire à une orientation. Un standard téléphonique fonctionnel ou une notification visible ne garantit pas que l'une ou l'autre de ces files est effectivement gérée.

Le cabinet peut-il garder le contrôle de ses dossiers ?

Utilisez des identités individuelles et vérifiez que les accès sont bien supprimés au départ d'un membre du personnel. Demandez au service informatique de confirmer les fonctionnalités de gestion des identités incluses dans l'abonnement envisagé et la manière dont l'organisation conserve les conversations et documents pertinents après la désactivation d'un compte.

Faites-vous présenter les exports et toute connexion envisagée avec un autre système. Un export PDF, un transfert par interface de programmation (API) et un classement automatique dans le dossier patient sont des fonctionnalités différentes. Déterminez qui examine et classe les informations lorsque cette étape reste manuelle.

Quel est le coût de la configuration complète ?

Chiffrez le même nombre de membres du personnel, la même activité côté patients et les mêmes tâches documentaires. Incluez les modules requis, l'inscription et l'utilisation supplémentaire. Le quota de patients contactés de BloomText, une licence de messagerie par utilisateur et les pages facturables de Fax.Plus mesurent des choses différentes ; leurs prix de départ ne suffisent pas à identifier la configuration la plus économique.

Choisir le canal en fonction du travail à réaliser

Choisissez la messagerie patient pour des échanges accessibles et mettez en place un processus d'équipe pour répartir les tâches. Conservez les fonctions de messagerie et de partage de documents que vous utilisez déjà et qui vous sont utiles.

Lorsque l'organisation suivante exige un dossier envoyé par fax, Fax.Plus Enterprise peut prendre en charge cet échange de documents avec la configuration HIPAA requise. Le cabinet reste responsable de la vérification du destinataire, du suivi de la transmission et du transfert vers le dossier patient.