Aplicaciones de comunicación conformes con HIPAA

Un paciente pregunta si su derivación está lista. Su asistente médico necesita que un profesional clínico revise la solicitud. La consulta del especialista necesita la carta de derivación, los resultados recientes y los registros de apoyo.

El paciente necesita una respuesta, la consulta debe asignar el trabajo y el especialista necesita los documentos. Elegir aplicaciones de comunicación que cumplan con HIPAA empieza por separar esas tareas.

La mensajería con pacientes permite plantear preguntas y responderlas. La mensajería de equipo ayuda a los colegas a coordinar el trabajo. El fax en línea envía documentos a organizaciones que los reciben a través de números de fax, incluidas las consultas ajenas a su plataforma de mensajería.

¿Qué canal de comunicación debe utilizar su consulta?

Empiece por la tarea y no por una lista de aplicaciones.

Si su portal de pacientes existente ya admite la conversación necesaria, evalúe ese flujo de trabajo antes de añadir otra aplicación.

Un mensaje al paciente puede explicar el siguiente paso de una derivación mientras el paquete de derivación llega al especialista por fax. Una conversación de equipo puede asignar la preparación y el seguimiento sin convertirse en el canal de entrega externo.

Los indicadores de entrega también requieren interpretación. Que una notificación llegue a un teléfono, que se abra un mensaje y que una transmisión de fax se complete correctamente son hechos distintos. Ninguno de ellos demuestra por sí solo que la persona destinataria haya revisado la información y completado la siguiente tarea.

¿Qué hace que una aplicación de comunicación sea adecuada para los flujos de trabajo de HIPAA?

Si un servicio en la cloud gestiona información de salud protegida electrónica (PHI) en nombre de su organización, evalúe el Business Associate Agreement (BAA), los servicios cubiertos y la configuración necesaria que correspondan.

El HHS explica que el uso de servicios en la cloud para PHI electrónica requiere un BAA adecuado y el cumplimiento de las normas de HIPAA. Su organización también debe comprender el servicio y realizar su propio análisis de riesgos. El cifrado por sí solo no resuelve toda la cuestión. Guía del HHS sobre computación en la cloud.

A continuación se presentan tres preguntas de compra:

1. ¿El acuerdo cubre exactamente el producto y las funciones que va a utilizar?
2. ¿Qué suscripción y qué ajustes son necesarios?
3. ¿Cómo gestionará el personal la información antes y después de usar el servicio?

Un proveedor puede ofrecer mensajería segura y SMS ordinarios dentro de la misma bandeja de entrada del personal. Esos canales no pasan a ser técnicamente idénticos por compartir una interfaz.

Del mismo modo, un documento recibido de forma segura puede generar copias adicionales cuando alguien lo descarga, lo reenvía o lo almacena en otro lugar. Sus procedimientos deben contemplar esos pasos posteriores.

Mensajería segura, SMS y fax: comprenda la ruta de entrega

La mensajería segura con pacientes facilita los intercambios continuos

Un canal seguro con pacientes puede servir para consultas administrativas, seguimiento y solicitudes de documentos. Muchas plataformas también permiten que los participantes intercambien archivos.

La experiencia del paciente varía. Algunos servicios requieren una cuenta e inicio de sesión. Otros ofrecen acceso mediante un enlace y un paso de verificación.

Evalúe qué reciben los pacientes, cómo se autentican, cómo se abren los archivos adjuntos y qué ocurre cuando falla el acceso. «Sin aplicación» no significa necesariamente «sin cuenta»: el acceso desde el navegador puede seguir requiriendo registro o inicio de sesión.

Los SMS pueden ser una notificación o un canal de conversación independiente

Un texto que dirige al paciente a un mensaje seguro es diferente de incluir el propio mensaje en el cuerpo del SMS.

El personal debe reconocer qué ruta de entrega selecciona y qué aparece en la vista previa del texto o de la notificación del destinatario. La preferencia o el consentimiento del paciente no modifica la protección técnica del canal.

El fax en línea se conecta con destinos de fax externos

El fax es útil cuando otra consulta, aseguradora u organización espera recibir documentos en un número de fax.

El destinatario no necesita una cuenta con su proveedor de fax. Necesita un equipo de recepción compatible o un servicio de fax. Así se evita pedir a un consultorio externo que se una a una nueva plataforma de mensajería antes de recibir un paquete de derivación.

El HHS permite que los médicos envíen por fax información de pacientes a otro profesional sanitario con fines de tratamiento, siempre que se apliquen salvaguardas razonables y adecuadas. Algunos ejemplos son verificar el número del destinatario e impedir el acceso no autorizado a los documentos recibidos. Orientación del HHS sobre el envío de fax entre médicos.

Aplicaciones de comunicación sanitaria que conviene evaluar

Estos servicios difieren en el acceso de los pacientes, las licencias del personal y el intercambio de documentos. Esas diferencias importan más que tratarlos como aplicaciones de chat intercambiables.

Spruce: varios canales de comunicación en un único espacio de trabajo de la consulta

Spruce combina la comunicación con los pacientes con un espacio de trabajo compartido de la consulta. Basic incluye mensajería segura, una bandeja de entrada compartida y fax. Communicator añade acceso a la interfaz de programación de aplicaciones (API) y menús telefónicos personalizables.

Los precios publicados son 24 $ por usuario del personal al mes para Basic y 49 $ para Communicator, antes de los impuestos y tasas aplicables. Spruce incluye automáticamente un BAA para las organizaciones que reúnan los requisitos, tanto en pruebas como en planes de pago. El registro de SMS salientes conlleva una tarifa organizativa aparte.

Para la mensajería segura, los pacientes crean una cuenta y acceden mediante la aplicación de Spruce o un inicio de sesión web. Los SMS ordinarios son un canal independiente. Por tanto, la capacidad de un paciente para recibir un SMS no debe confundirse con su inscripción en la mensajería segura.

Spruce es adecuado para una evaluación que contemple varios métodos de comunicación de la consulta, incluido el fax. Solicite una demostración del registro de pacientes y de los controles del personal que distinguen los mensajes seguros de los SMS antes de decidir si su espacio de trabajo compartido se adapta a su consulta.

iPlum: un número profesional con un canal de mensajes de texto seguros independiente

Su plan Professional cuesta 14,99 $ por usuario al mes con facturación anual, o 20,99 $ con pago mensual. Este plan incluye un BAA y funciones de mensajes de texto seguros. No debe sustituirse esa configuración por el plan telefónico Standard, de menor precio.

Para los intercambios seguros, iPlum documenta un flujo de trabajo con una cuenta de cliente gratuita, con acceso mediante aplicaciones móviles o la web. Ese canal es distinto de los SMS ordinarios del operador. El acceso desde el navegador elimina el requisito de instalación, pero se mantiene el requisito de la cuenta.

Este modelo es relevante para un profesional clínico que desea un número profesional separado de su identidad personal. Pruebe cómo pasa una conversación de los mensajes de texto ordinarios al canal seguro, incluida la configuración de la cuenta del paciente.

iPlum enumera las suscripciones de fax por separado. No debe darse por hecho que una suscripción telefónica Professional incluya el servicio de fax necesario para el intercambio de documentos con el exterior. Compare comprar teléfono y fax juntos o por separado al calcular el precio de la configuración completa.

OhMD: comunicación con pacientes con distintas rutas de entrega

Sus precios iniciales publicados son 300 $ al mes para Core y 500 $ para IA y automatización, con configuraciones enterprise bajo presupuesto. El servicio incluye un BAA entre sus funciones de comunicación. Obtenga el acuerdo aplicable y una propuesta que especifique la configuración contratada.

OhMD distingue los SMS ordinarios, con su proceso de consentimiento aplicable, de la mensajería segura a la que se accede mediante un enlace y un código de acceso. Esa distinción debe seguir siendo visible en los procedimientos del personal.

Compare el precio inicial de OhMD a nivel de consulta con la configuración completa del personal de los servicios por usuario. Pregunte qué uso de llamadas y qué funciones adicionales incluye la propuesta, y compruebe qué ve el personal cuando un mensaje seguro permanece sin abrir.

OhMD es relevante cuando la comunicación con los pacientes es el proyecto principal. Determine por separado cómo envía el personal los historiales a organizaciones externas que esperan un fax en lugar de un enlace de mensaje al paciente.

BloomText: diferencie el chat de equipo gratuito de los mensajes de texto de pago a pacientes

Su plan gratuito admite mensajes y archivos seguros para hasta cinco compañeros de trabajo, colaboradores profesionales externos ilimitados y un BAA firmado. Base Messaging cuesta 14,50 $ por usuario al mes, o 156 $ por usuario al año.

Los SMS a pacientes se contratan por separado, a partir de 129 $ al mes para hasta 140 pacientes contactados únicos al mes. Se trata de un recuento de pacientes, no de un límite de 140 mensajes.

Team Chat y Patient SMS pueden funcionar de forma independiente. Por tanto, una suscripción gratuita de chat de equipo no debe describirse como mensajes de texto gratuitos a pacientes.

BloomText afirma que los pacientes no necesitan instalar una aplicación. Evalúe el proceso real de acceso y entrega antes de decidir si ese enfoque se adapta a sus pacientes; que no se requiera instalación no determina cómo se protege cada mensaje.

Vale la pena evaluar BloomText cuando la colaboración profesional o el acceso de los pacientes sin aplicación sea una prioridad. Compare los módulos necesarios y calcule el uso por parte de los pacientes con la definición del proveedor.

Dónde encaja Fax.Plus: intercambio de documentos con organizaciones externas

Cuando el consultorio del especialista acepta derivaciones en su número de fax actual, el personal puede usar Fax.Plus para enviar el paquete de derivación sin exigir que ese consultorio se incorpore a la aplicación de mensajería de la consulta. La misma función de intercambio de documentos se aplica a las solicitudes de historiales y a la documentación de respaldo.

Para PHI, el servicio de fax clínico de Fax.Plus requiere Enterprise, Advanced Security Controls activados y un BAA firmado. Basic, Premium y Business no son suscripciones alternativas aptas para HIPAA. Requisitos del plan de Fax.Plus para el sector sanitario.

El personal puede utilizar aplicaciones web y móviles con acceso individual de los miembros y asignación de números. Enterprise incluye miembros ilimitados y capacidad de fax facturable compartida, por lo que el modelo de acceso difiere de comprar una licencia de mensajería para pacientes por cada participante.

Los informes de transmisión de Fax.Plus ayudan al personal a comprobar el resultado de un envío. Una transmisión correcta no demuestra que un profesional clínico haya leído el documento ni que se haya añadido a la historia clínica del paciente.

Para elaborar el presupuesto, revise los usuarios asignados y las reglas de páginas facturables en lugar de comparar un límite de fax con un límite de mensajería. Las páginas entrantes cuentan por cada usuario asignado al número receptor; la duración y los destinos también pueden afectar al uso.

Un flujo de trabajo de derivación que combina mensajería y fax

Para un paciente que espera una cita con un especialista, defina el traspaso entre la conversación con el paciente, la coordinación interna y el paquete de derivación externo.

Confirme lo que necesita el consultorio receptor

El miembro del personal que prepara la derivación verifica el número de fax del especialista y los documentos requeridos. Que el nombre del consultorio resulte familiar no garantiza que un número guardado esté actualizado, sobre todo tras un cambio de ubicación.

Prepare y revise los documentos

Reúna la carta de derivación y el material de respaldo adecuado. Compruebe el paciente, la organización receptora y la finalidad antes de enviar. Si ambas organizaciones ya comparten un canal de documentos aprobado, también puede ser una opción; utilice el fax cuando el consultorio receptor espere un paquete de derivación por fax.

Envíe por el canal de documentos aceptado

Envíe a través del servicio de la consulta debidamente configurado y compruebe el resultado de la transmisión. Asigne cualquier envío fallido para su investigación o reintento. Un informe correcto no demuestra que el especialista haya revisado la derivación ni que la haya archivado en la historia clínica del paciente.

Informe al paciente por el canal acordado

Utilice el canal acordado con el paciente para explicarle que la derivación se ha enviado y qué debe hacer a continuación. No es necesario duplicar el expediente médico completo en un mensaje de texto o en una conversación.

Asigne el seguimiento y conserve el registro pertinente

Asigne a un puesto concreto del personal la pregunta del paciente sin respuesta, el fax fallido o la derivación que no ha avanzado. Conserve las comunicaciones y los documentos pertinentes mediante el proceso de registro aprobado. Verifique qué pasos siguen siendo manuales en lugar de suponer que los sistemas se sincronizan automáticamente.

Antes de comprometerse: acceso, responsabilidad y registros

¿Pueden los pacientes usar el canal?

Pruebe el proceso completo del paciente en los dispositivos que utilizan: notificación, autenticación, archivo adjunto y respuesta. Establezca una alternativa aprobada para los pacientes que no puedan completarlo y explique cómo deben ponerse en contacto con la consulta cuando un asunto no pueda esperar a una respuesta asíncrona.

¿Quién se encarga de la siguiente acción?

Establezca el horario de atención, las expectativas de respuesta, la cobertura durante las ausencias y la escalada para las bandejas de entrada compartidas. Decida quién gestiona las respuestas de los pacientes y quién comprueba la respuesta del consultorio receptor a una derivación. Que la recepción de llamadas funcione o que haya una notificación visible no demuestra que se esté gestionando ninguna de las dos colas.

¿Puede la consulta conservar el control de sus registros?

Utilice identidades individuales y verifique que se retire el acceso cuando el personal se marche. Pida al equipo de TI que confirme qué funciones de gestión de identidades incluye la suscripción propuesta y cómo conserva la organización las conversaciones y los documentos pertinentes después de desactivar una cuenta.

Compruebe en una demostración las exportaciones y cualquier conexión de sistema propuesta. Una exportación en PDF, una transferencia mediante interfaz de programación de aplicaciones (API) y el archivado automático en la historia clínica son capacidades diferentes. Establezca quién revisa y archiva la información cuando ese paso siga siendo manual.

¿Cuánto cuesta la configuración completa?

Calcule el precio con el mismo número de miembros del personal, la misma actividad de pacientes y las mismas tareas con documentos. Incluya los módulos necesarios, el registro y el uso adicional. El límite de pacientes contactados de BloomText, una licencia de mensajería por usuario y las páginas facturables de Fax.Plus miden cosas diferentes; sus precios iniciales por sí solos no indican cuál es la configuración más económica.

Elija el canal en función del trabajo

Elija la mensajería con pacientes para mantener conversaciones accesibles y establezca un proceso de equipo para asignar el trabajo. Conserve las funciones útiles de mensajería y de uso compartido de documentos que ya tenga.

Cuando la siguiente organización requiera un paquete de documentos por fax, Fax.Plus Enterprise puede gestionar ese intercambio de documentos con la configuración HIPAA necesaria. La consulta sigue siendo responsable de verificar al destinatario, de realizar el seguimiento de la transmisión y de incorporar el documento a la historia clínica del paciente.